Дослідницька фірма Vocalabs проаналізувала якість роботи телефонних служб підтримки різних компаній. Дослідження проводилося з січня 2011 по березень 2012, і в центрі уваги експертів були відгуки клієнтів про служби підтримки технологічних компаній Apple, Dell і HP, операторів зв'язку AT&T, Sprint, T-Moible і Verizon і фінансових інститутів Bank of America, Chase, Citigroup і Wells Fargo.
«У ході інтерв'ю клієнтам компаній задавалося питання, чи збираються вони перестати користуватися товарами і послугами цієї компанії», - говорить президент Vocalabs Пітер Леппік. У Apple число клієнтів, які відповіли ствердно на це питання, виявилося найменшим - 0, 44%.
.png "Телефонна служба підтримки Apple показала хороші результати")
Інше питання стосувалося неввічливості і хамства з боку представників служби підтримки.
«На щастя, грубіяни в службі підтримки зустрічаються рідко, але якщо такі трапляються, то це біда для компанії. Спілкування з ними виробляє дуже негативне враження». Найгірший результат тут показала Dell (2, 98% скарг), найкращий - T-Mobile (0, 29%), Apple на другому місці(0, 55%).
У ході дослідження опитувані часто висловлювали невдоволення тим, що на дзвінки відповідає автовідповідач і дочекатися розмови з живою людиною буває важко. Серед технологічних компаній найбільше незадоволених автоматизованою системою у Apple(3, 31%).
.png "Телефонна служба підтримки Apple показала хороші результати")
І нарешті, дослідники підрахували відсоток клієнтів, з якими відмовилися розмовляти. Відомо, що коли оператор хоче звільнитися від неприємного клієнта, його просять або зателефонувати за номером, який не діє, або змушують чекати так довго, що він сам вішає трубку. Після підрахунку таких випадків, гірші результати виявилися у HP і Dell - на їх рахунку, відповідно, 1, 81% і 1, 32% постраждалих. Apple показала себе краще всіх в технологічному секторі, а в загальному списку посіла п'яте місце(0, 55%).
Немає коментарів:
Дописати коментар