Магазини Apple Store завжди славилися серед покупців своїм сервісом, який не залишає байдужим нікого. Однак, подібне стає можливим лише при наявності дійсно чудово навченого персоналу, який завжди з радістю готовий надати будь-яку допомогу покупцям.
Днями журналістам Gizmodo вдалося відкрити завісу таємниці над списком вимог і процесом навчання кращих співробітників Apple Store під назвою Genius.
.jpg "Genius - як створюються професіонали своєї справи")
Так, днями в руки журналістів Gizmodo потрапило керівництво співробітників Genius, яке вони повинні знати буквально напам'ять. Так що ж відрізняє Genius від всіх інших співробітників численних роздрібних магазинів Apple Store?
«Навчальний табір» для Genius
Перед початком роботи в якості Genius, статус яких отримують лише видатні співробітники Apple Store, продавцю магазину Apple необхідно пройти інтенсивну навчальну програму тривалістю 14 днів.
Серед обов'язкових програм присутні такі, як «використання та налаштування діагностичних сервісів», «сила емпатії». Остання програма відповідає за вміння співпереживати споживачам і користувачам гаджетів Apple, які опинилися в складній ситуації.
Основним завданням цієї програми є підготовка Genius до правильного спілкування з клієнтом. Якщо ж працівник демонструє негативне ставлення до користувачів з різними проблемами, то він просто не буде допущений в колектив Genius.
Правильна мотивація перед початком роботи
На відміну від більшості ритейлерів в нашій країні, співробітники Apple не прагнуть продати якомога більше пристроїв, в яких ви не потребуєте. Ключовим завданням Genius є підбір такого гаджета, який повністю задовольнив би запити покупця. І він згодом обов'язково повернеться в магазин, якщо девайс доведеться йому до душі.
Основні правила для Genius звучать наступним чином: «Ми звертаємо увагу на кожного клієнта», «Ми прагнемо надихати їх», «Ми збагачуємо їх життя», «Ми ставимося до чужої проблеми як до власної».
Подібний підхід дозволяє істотно поліпшити ставлення Genius до покупців і користувачам ігаджетов.
Співпереживання клієнту
Це один з найважливіших пунктів у книзі навчання Genius. Всі співробітники Genius зобов'язані ставитися до проблеми користувача так, як ніби це особиста проблема Genius. Таке ставлення значно підвищує мотивацію співробітників магазинів і допомагає досягти взаєморозуміння з клієнтом.
Потрібно відзначити, що навіть в процесі обслуговування клієнтів співробітники Genius застосовують різні хитрощі, які також описані в підручнику.
Так як деякі користувачі можуть дійсно розплакатися через зламаного жорсткого диска або іншої несправності пристрою Apple, то продавці можуть втішати їх, висловлюючи співчуття до того, що людина відчуває себе засмученим. Між тим співробітникам Genius заборонено співпереживати з приводу самої поломки пристрою, яка може негативно налаштувати користувача по відношенню до продукції Apple.
Також у підручнику Genius докладні розписані деякі можливі питання користувачів і рекомендовані варіанти відповіді на них.
Клієнт: «Цей девайс дуже дорогий для мене»;
Genius: «Я розумію що ви відчуваєте. Однак ціна лише трохи вище альтернативних рішень. Не варто забувати, що наші пристрої йдуть в комплекті з різним встановленим програмним забезпеченням, за яке на інших платформах вам доведеться платити».
Наочна демонстрація необхідного типу діалогів дозволяє спростити процес адаптації нових співробітників Genius в колективі і значно підвищує їх продуктивність в перші дні роботи. У більшості вітчизняних роздрібних магазинів з продажу електроніки подібна практика не спостерігається.
Навчіться розуміти клієнтів без слів
У підручнику Genius в одному розділі присутня безліч інформації щодо розшифровки невербальних жестів покупців і користувачів техніки Apple. Завдяки такому навчанню співробітники Genius можуть визначити душевний стан і настрій більшості відвідувачів Apple Store ще до їх спілкування з ними.
Наприклад, у підручнику зазначено, що порожній погляд є ознакою непідробною нудьги, а стиснуті кулаки вказують на критичний стан клієнта.
Завдяки вмінню визначати стан клієнтів ще до безпосереднього контакту з ними, співробітники Genius можуть з легкістю підібрати потрібний стиль спілкування з ними.
А тепер тільки згадайте реакцію наших продавців при виникненні будь-якої проблеми у клієнта. В кращому випадку вам без ентузіазму запропонують якесь жахливе рішення проблеми, після якого ви назавжди захочете розлучитися з девайсом і навряд чи повернетеся в магазин.
Однак, саме завдяки подібній вишколу Genius стають незамінними при спілкуванні з різними користувачами.
Слова і вирази, використання яких необхідно уникати
Так як попередні пункти книги Genius відрізняються взаємодією з клієнтами на емоційному рівні, не дивно, що Apple приділяє так багато уваги таким дрібницям, як заборонені до використання слова. Завдяки делікатному відношенню навіть до таких дрібниць, компанії вдається підтримувати атмосферу взаєморозуміння між користувачами і покупцями.
Щоб уникнути негативного ставлення до гаджетів Apple Genius зобов'язані уникати обширного ряду виразів.
«Ніколи не кажіть «зламався», «завис», «гальмує» - подібне вже з самого початку негативно налаштовує покупців по відношенню до наших пристроїв. Використовуйте «проблема», «тимчасово перестав відповідати на запити» і інші синоніми, які дозволяють описати проблему в однаковій мірі вірно, але не створюють негативного ставлення», - зазначено в керівництві Genius.
Все це лише мала частина необхідного для співробітника бару Genius вміння взаємодіяти з клієнтом. Тільки настільки серйозне ставлення до роботи дозволяє підтримувати рівень обслуговування в Apple Store на високому рівні, завдяки чому покупці із задоволенням готові повернутися в магазин за новим гаджетом. На жаль, більшість вітчизняних продавців навіть частково не готові до подібного рівня роботи, з-за чого рівень продажів таких магазинів завжди буде неймовірно низький порівняно з Apple Store.
Немає коментарів:
Дописати коментар