Аналіз роботи служб техпідтримки, проведений NPD Group, показало, що якість обслуговування Apple стимулює покупку нових продуктів її та значно покращує їх думку про компанію. Майже 60% звернулися за техпідтримкою споживачів заявили в ході опитування, що ймовірність покупки ними ще одного «яблучного» продукту після цього випадку зросла.
90% клієнтів сервісної служби Apple відповіли що «надзвичайно» або «дуже» задоволені обслуговуванням. Особливо задоволені опинилися клієнти відділу Genius Bar магазинів Apple, оскільки в більшості випадків послуга надавалася безкоштовно.
«Технічна підтримка важлива для споживача, але перш за все вона важлива для продавця і виробника як один з елементів бренду, - вважає Стефен Бейкер, віце-президент з індустріального аналізу NPD Group. - Для більшості людей звернення в техпідтримку - це неприємний досвід, але Apple зуміла показати, що цю неприємність можна перетворити на позитивний досвід спілкування з брендом і, як наслідок, повторне відвідування магазину клієнтом.
У цьому місяці Apple оголосила, що щодня відділи Genius Bar відвідують близько 50 тисяч осіб. У зв'язку з такою затребуваністю «геніїв» компанія почала експериментувати зі збільшенням числа місць для техобслуговування. Для цього в деяких магазинах Apple Store стійка Genius Bar, традиційно розташовується уздовж задньої стінки, була розгорнена на 90°.
Немає коментарів:
Дописати коментар